Le délai de livraison désigne le temps entre la prise en charge d’un article par le transporteur et son expédition au destinataire final. Partant de ce fait, une livraison effectuée le lendemain d’une commande sera généralement qualifiée de livraison en J+1 ou en 24 h. Pour information, il faut savoir que les délais sont indiqués en jours ouvrables. En d’autres termes, ils ne prennent pas en compte les week-ends ou les jours fériés. En France, ces délais sont régis par les articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation. De nos jours, les consommateurs attendent des entreprises un service de livraison irréprochable.

La livraison occupe désormais une place de choix dans le processus de vente et s’est érigée comme un levier marketing incontournable pour augmenter le taux de conversion. Ainsi, le respect du délai de livraison permet aux entreprises d’optimiser leurs efficacités et de se démarquer des concurrents. L’optimisation des tournées peut aussi contribuer à minimiser les temps de trajets, réduire les coûts, etc.

Que vous soyez un consommateur ou une entreprise, vous trouverez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur le délai de livraison.

Comprendre le délai de livraison

Pour garantir la qualité et le respect du délai de livraison, il est indispensable de choisir le bon mode d’expédition. Lorsque vous souhaitez faire un choix, vous devrez tenir compte de vos besoins. Concrètement, vous devrez prendre en compte vos possibilités en termes de budget, disponibilité. Commencez alors par définir le jour pour passer votre commande et le jour de réception. Il existe divers types de livraisons, à savoir la livraison standard, la livraison express et celle sur rendez-vous.

La livraison standard est l’une des plus communes. C’est une livraison ordinaire, sans notion de rapidité. Si vous devez donc recevoir un colis en urgence, ce n’est clairement pas le mode de livraison le plus approprié. Cela dit, il faut savoir que jusqu’à ce jour, ce mode de livraison est très répandu en raison de ses multiples avantages. En effet, la livraison standard est le mode d’expédition le moins coûteux, et facilitant la livraison des objets volumineux. De manière générale, l’expéditeur effectue la livraison entre 24 et 72 heures approximativement.

La livraison express quant à elle, est une option qui permet de livrer un colis d’un point à un autre dans les plus brefs délais. Ainsi, ce type de livraison s’avère opportun pour le transfert d’objet de valeur ou particulier. Selon certaines statistiques, cette option est préférée par 54 % des e-shoppers et est très prisée par les entreprises. Si la livraison express a le mérite d’être l’une des plus rapides, elle n’est pas sans ce qu’on pourrait qualifier d’inconvénient. En fait, ce mode de livraison est l’un des plus onéreux avec des coûts de transport que l’on retrouve parmi les plus élevés du marché. 

En ce qui concerne la livraison sur rendez-vous, elle permet au client de savoir avec exactitude l’heure et la date d’expédition de commande. Les colis transportés par ce canal arrivent directement au point indiqué par l’acheteur. Elle est certes coûteuse, mais la livraison sur rendez-vous permet aux consommateurs de mieux s’organiser.

C’est un secret de polichinelle, les retards de livraison occasionnent une mauvaise expérience client et des avis négatifs qui peuvent influer lourdement votre activité en tant qu’entreprise. Dans le but de mieux connaître les facteurs de retard et d’optimiser votre chaîne logistique, il est capital de les analyser. Les deux premières raisons qui influencent le délai de livraison sont la distance et la location. En effet, il sera plus difficile pour un expéditeur de livrer un colis à temps dans une zone enclavée et reculée plutôt qu’une zone urbaine.

Les retards peuvent aussi être occasionnés par des erreurs dans la saisie des informations. Il peut s’agir d’une adresse incomplète ou erronée, un nom mal orthographié ou un changement d’adresse. En plus de ces raisons, le non-respect du délai de livraison peut être engendré par la non-disponibilité des produits, des complications internes au centre de tri ou entrepôts. Les moyens de transport utilisés impactent aussi le temps d’expédition. Ainsi, une entreprise qui dispose d’une flotte peu importante et variée de moyen de déplacement sera moins en mesure de respecter le temps imparti pour les expéditions. Comme autres causes, nous avons :

• la capacité de traitement du vendeur ;
• l’emballage inadapté à la marchandise ;
• les embouteillages et autres problèmes de transport ;
• les conditions météorologiques défavorables, etc.

L’impact des délais de livraison sur la satisfaction client

Avec l’explosion de l’e-commerce, les consommateurs en ligne sont de plus en plus exigeants. Pour ceux-ci, la livraison se présente comme un enjeu majeur de satisfaction, en l’occurrence, ses délais et son coût. Il est donc primordial pour les entreprises de comprendre les besoins de leurs clients en la matière. Une étude a été menée à cet effet par ParcelLab en partenariat avec l’institut d’études Opinionway. Ce sont au moins 1000 Français qui ont été interrogés en 2020 dans le souci de déterminer leurs attentes en matière de livraison de colis. Les études révèlent que pratiquement la moitié des clients (47%) affirment avoir déjà eu des problèmes de livraison au cours des 12 derniers mois.

Par ailleurs, il ressort que le coût des frais de livraison fait partie des principales raisons d’abandon de panier d’achat. Il est donc opportun pour les e-commerçants de fixer des frais de transport raisonnables et dans le meilleur des cas les rendre gratuits. L’autre élément que l’on retrouve parmi les attentes des clients est la flexibilité et la rapidité. En effet, les consommateurs recherchent une gestion totale de leur livraison. Pour ce faire, vous pouvez en tant qu’entreprise proposer des livraisons sur rendez-vous. Enfin, les acheteurs sont à la recherche de services fiables. Proposer le choix des méthodes de livraison permet à l’utilisateur de mieux comprendre ces méthodes, mieux les choisir et de s’assurer lui-même de la bonne réception de sa commande.

Par ailleurs, sachez que la communication post achat est indispensable pour assurer la fidélisation des clients. Les informations qui concernent les commandes et leurs expéditions participent à l’enrichissement de l’expérience client. En faisant preuve de transparence, vous rassurez vos clients et montrez votre expérience. Vous aurez ainsi l’occasion de vous différencier de vos concurrents. En tant qu’entreprise, vous pouvez songer à mettre en place des systèmes de notifications et de suivi de la livraison e-commerce par SMS ou par mail.

Lorsqu’un délai de livraison n’est pas respecté, cela peut avoir des conséquences néfastes pour toutes les parties concernées. Tout d’abord, le consommateur peut être mécontent et perdre confiance envers l’entreprise. Une telle situation peut entraîner une détérioration de la relation client et une perte de fidélité. Selon une étude de la FEVAD, 66% des e-acheteurs ont renoncé à un achat en ligne à cause du délai de livraison trop long. De plus, un retard de livraison peut perturber la planification et la logistique de l’entreprise, entraînant des retards supplémentaires dans d’autres commandes.

Le non-respect du délai de livraison peut également impacter la réputation de l’entreprise, en particulier dans le cas des entreprises de commerce électronique, où les clients partagent souvent leurs expériences en ligne. Enfin, des retards de livraison fréquents peuvent nuire à la compétitivité globale de l’entreprise sur le marché. Il est donc essentiel d’accorder une attention particulière au respect des délais de livraison pour éviter ces conséquences négatives.

Comment gérer le délai de livraison

Le délai de livraison figure parmi les éléments exigés par les consommateurs lors du choix d’une boutique en ligne. Selon une étude de l’IFOP, 83% des Français considèrent que la livraison est un élément clé de la satisfaction client. Ainsi, une préparation méticuleuse des colis permet d’éviter les cas de retards ou encore les oublis. Il est donc recommandé d‘uniformiser le processus de préparation au sein de l’entreprise.

Pour information, une approche logistique réussie se subdivise en deux parties, à savoir la phase de préparation précédant la commande et celle liée à l’envoi des marchandises. La première consiste à connaître l’état des stocks actuels, les délais d’approvisionnement, prévoir les emballages adaptés à la taille des colis à livrer, etc. La seconde phase quant à elle, consiste à respecter les informations données par le client durant sa commande. Il s’agit notamment du lieu de livraison, la préférence de l’heure et du jour d’expédition.

Pour mieux gérer les délais de livraison, il est conseillé de choisir un transporteur proposant des délais de transit les plus brefs. Lors de la sélection de votre transporteur, optez pour un prestataire dont les services répondent aux besoins de vos clients. Recherchez aussi un transporteur proposant une large palette d’option de livraison. Ce choix vous évitera de vous retrouver avec une option unique. Enfin, vérifiez que votre livreur optimise son usage de la technologie pour s’assurer que l’envoi suive l’itinéraire le plus direct.

L’époque du postier livrant les colis à domicile appartient quasiment au passé. L’avenir du domaine de la livraison se trouve dans de nouvelles solutions. Parmi celles-ci, l’on retrouve la livraison par drone, la livraison par drones terrestres et enfin la livraison par voitures autonomes. Selon une étude de McKinsey, la livraison par drone pourrait réduire les coûts de livraison de 40% et les émissions de CO2 de 80%. En plus de ces alternatives, une autre innovation a vu le jour dans la gestion logistique, il s’agit des robots collaboratifs ou les cobots.

Ce sont des robots qui assurent le relais de certaines opérations logistiques en lieu et place de certains opérateurs. Le but de la mise en place de ces dispositifs est d’aider les opérateurs à se focaliser sur des tâches où l’humain a une réelle valeur ajoutée. Concrètement, un cobot est en mesure de prendre en compte l’intégralité du colisage des articles, tandis que les humains s’assurent de la qualité de l’emballage.

De nombreuses applications sont aussi mises à disposition pour maximiser les livraisons. Qu’il s’agisse de traiter les colis, générer les étiquettes, donner des informations sur la politique de retour, certaines applications optimisent les opérations énumérées ci-dessus. Pour une gestion optimale du délai de livraison, il est aussi recommandé de mettre en place un dispositif de suivi de colis en temps réel. Cette option permet aux consommateurs d’avoir une idée précise de l’évolution de leurs colis, ce qui garantit une expérience plus sereine.

Droits et recours en cas de non-respect du délai de livraison

À la suite d’une commande, le professionnel a le devoir de communiquer de manière lisible et claire au client, avant la signature du contrat, la date à partir de laquelle il s’engage à livrer le bien. En cas de dépassement du délai indiqué, le consommateur a la possibilité d’agir contre le professionnel. En effet, les articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation fixent les règles en matière de délai de livraison. Ainsi, aucune condition générale de vente ou contrat ne peut être contraire à cette législation. En cas d’imprécision de la date, le bien doit être expédié dans un délai de 30 jours à compter de la commande. Nonobstant ces dispositions, il est possible qu’en tant que consommateur, vous soyez confronté à un cas de retard de livraison. Dans un tel cas de figure, vous disposez de plusieurs options.

Dans un premier temps, vous pouvez opter pour une demande de livraison du bien dans un délai raisonnable. Une telle demande peut être faite à travers un courrier avec accusé de réception ou tout autre support comme un e-mail. S’il arrive que le nouveau délai ne soit pas respecté, le contrat peut être annulé sans pénalité ni délai en fonction des mêmes modalités précédentes.

Vous l’aurez compris, vous pouvez demander la résolution de la vente sans toutefois passer par l’étape de la mise en demeure préalable. La résolution du contrat peut également être exigée si la date de livraison est une condition essentielle du contrat.

Comme troisième option, vous pouvez demander un remboursement après la résolution du contrat. La totalité des sommes versées doit être remboursée par le vendeur dans un intervalle de 14 jours suivant la date de dénonciation du contrat. Pour information, sachez qu’il existe un système de pénalité en cas de dépassement du délai par le vendeur. Il s’agit entre autres de :

• 10 % de la somme pour un retard jusqu’à 30 jours ;
• 20 % entre 3 et 60 jours ;
• 50 % au-delà de 60 jours de retard, etc.

Comme dernière voie de recours, vous pouvez exiger des dommages et intérêts au vendeur en cas de préjudice. D’après l’article 1611 du Code civil, en cas de préjudice occasionné par un défaut de livraison dans le temps convenu, le vendeur doit verser à l’acheteur des dommages et intérêts. Le montant du préjudice n’étant pas prévu par la loi, il revient à la victime de démontrer la nature et de fixer le montant du dédommagement.

Pour finir, il faut noter qu’avec la révolution du commerce, le respect du délai de livraison occupe une place de choix dans l’expérience clientèle. Pour un acheminement de votre colis dans les meilleurs délais, il est utile d’avoir une idée générale des différents types de livraison et des raisons pouvant occasionner un retard de livraison. Le délai de livraison ayant un impact considérable sur la satisfaction client, il est essentiel de connaître les attentes des clients modernes et les conséquences d’un délai de livraison non respecté. Pour une gestion optimale des délais d’expédition, vous devrez optimiser votre chaîne logistique, bien choisir vos partenaires de livraison, utiliser les technologies et innovations comme l’automatisation et la robotisation et le suivi en temps réel et solutions IoT.

Enfin, en cas de non-respect du délai, vous pouvez opter pour une demande de livraison du bien dans un délai raisonnable, demander la résolution de la vente, un remboursement après la résolution du contrat, exiger des dommages et intérêts au vendeur en cas de préjudice, etc. Une stratégie de livraison bien pensée est une solution marketing efficace qui contribuera au succès de votre entreprise, n’hésitez pas donc à suivre ces différentes instructions.